Susanele.ro

Orientarea spre client

Exista foarte putine reguli absolute ale comportamentului uman. Oamenii sunt diferiti unii de ceilalti si de foarte multe ori actioneaza mai mult emotional decat rational. Comportamentul uman poate fi influentat si, in functie de ceea ce il influenteaza, isi poate schimba atitudinile si comportamentul de la o saptamana la cealalta. Una dintre cele mai importante variabile ale mediului de afaceri asupra carora compania nu are control dar pe care incearca sa o influenteze in sensul dorit este consumatorul.

Factorii care determina comportamentul consumatorului nu tin neaparat numai de nevoile sale fizice si nu depind in exclusivitate de puterea sa de cumparare – de pret sau de venit. Cei mai importanti factori, care au cea mai mare influenta aspura consumatorului si care se regasesc si in cele mai multe strategii de marketing sunt: cultura, clasa si pozitita sociala, comportamentul familial si grupul de referinta al individului.

Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicate este necesara
anticiparea si satisfacerea nevoilor consumatorului. Orice activitate a firmei trebuie programata si desfasurata luand in calcul consumatorul. Compania trebuie sa priveasca produsele si serviciile pe care le ofera prin prisma consumatorului, sa actioneze ca reprezentant al clientilor sai, sa-si insuseasca dorintele acestora si sa le satisfaca la nivelul pe care consumatorul il asteapta.
Orientarea catre consumatori ofera o perspectiva dinspre exterior catre interior si se concentreaza asupra nevoilor clientilor pe o piata bine definita.

Marketingul relational (relationship marketing) defineste preocuparea intreprinderilor de a delimita cumparatorii constanti, clientela fidela, si de a stabili bune relatii pe termen lung cu clientii respectivi si consumatorii, nu doar pentru un moment. Unele companii au continuat prin a-si convinge proprii clienti sa devina promotorii produselor sau serviciilor lor in vederea atragerii altor clienti potentiali. Astfel a aparut sistemul MLM (Multi Level Marketing). Prima firma care a folosit un astfel de sistem a fost Zepter. Companii cunoscute care aplica acest sistem sunt Avon, Oriflame si Faberlic. MLM este prezent mai mult la firmele care distibuie cosmetice sau detergenti, produse pentru care se pot castiga usor clienti fideli. Multi Level Marketing este un sistem cu structura piramidala, bazat pe relatiile dintre membrii sai, menit sa genereze o puternica fidelitate.

Tot mai multe companii s-au afiliat acestei orientari spre client. Companiile provin din domenii variate: de la turism si servicii bancare, pana la servicii de consultanta juridica sau firme de distributie.
SanPaolo IMI Bank este o banca ce ofera servicii orientate catre client. Ei afirma ca in centrul activitatii acestei banci si in obiectivele sale de imbunatatire continua se gaseste clientul. Alegerea unei orientari spre client, a transformat Kinecto Permission Marketing dintr-o agentie de email marketing cu un singur angajat, intr-un furnizor de consultanta si instrumente practice pentru sustinerea vanzarilor, cu 15 oameni si peste 70 de clienti din domeniul business-to-business sau retaileri mijlocii si mari. Asta dupa trei ani de activitate. Cariere, prima revista de capital uman din Romania, are o astfel de orientare. Publicul tinta al publicatiei il costituie managerii actuali si potentiali, conducatori ai organizatiei, ai echipei sau ai proiectelor, in general oameni care stiu ce vor si cum sa obtina ceea ce vor.

Orientarea spre client este un concept care apartine de marketingul modern si popularitatea lui a inceput prin anii ’70-’80 odata cu diversificarea pietelor, cresterea concurentei si formarea primelor comunitati de consumatori..

Sursa: Irina Mateescu

Have something to add? Share it in the comments.

Your email address will not be published. Required fields are marked *